Net Promoter Score – Como medir grau de satisfação de seus clientes

Como anda a satisfação dos clientes em relação à sua empresa? O Net Promoter Score é uma ferramenta interessante para conhecer melhor o seu público, fazer mudanças estratégicas e otimizar a gestão dos negócios. Veja a seguir como ela funciona e implemente na sua empresa!

O que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é uma métrica que permite medir a satisfação e fidelidade dos clientes com as empresas. É utilizado por empresas do mundo todo, independentemente do seu segmento. Trata-se de um método prático e eficaz para pesquisas periódicas realizadas com seus clientes. É importante para o seu negócio, pois oferece dados essenciais para a tomada de decisão do gestor, como veremos a seguir.

Como aplicar o NPS na sua empresa

A aplicação do Net Promoter Score (NPS) é muito simples. O índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta feita ao cliente: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Se ninguém indicaria algo ruim a um amigo, esta pergunta é muito importante para a sua empresa. O foco do Net Promoter Score é saber qual foi a experiência de compra do cliente.

Você pode aplicar o Net Promoter Scorede duas formas: transacional ou relacional. No modo transacional, a questão é aplicada após uma interação importante – uma compra, uma interação com o suporte, etc. Neste caso, o objetivo é medir a satisfação em cada etapa da jornada do cliente.

Já no modo relacional, utiliza-se o questionamento a partir de uma regularidade, sendo o seu objetivo medir o nível de fidelidade que o cliente possui com a sua empresa.

Classificação do Net Promoter Score

A nota do cliente pode ser classificada da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: Notas de 0-6 – Apresenta insatisfação com a compra do produto ou serviço prestado pela empresa.
  • Clientes Neutros: Notas de 7-8 – Só efetuam a compra quando realmente precisam, portanto não são clientes leais.
  • Clientes Promotores: Notas de 9-10 – Apresenta avaliações satisfatórias, em que o cliente passou a ter uma vida melhor após o relacionamento com a marca. Se tornam fiéis e podem indicar a marca aos amigos.

Após a coleta de dados, para ter o Net Promoter Score basta fazer o cálculo do % de promotores e detratores da sua marca. Depois, subtraia o % de detratores do % de promotores. Se você aplicou, por exemplo, o método a 100 clientes e tem as 100 respostas, vamos supor que 60 tiveram nota 9 e 10 (promotores) e 10 tiveram avaliações entre 0 e 6 (detratores). O seu Net Promoter Score será de 50 (pois 60 – 10 = 50).

Diante disso, avalie as zonas de classificação:

  • Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100
  • Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74
  • Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49 – aqui já requer ações de melhorias
  • Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1 – nesta zona, as experiências são muito ruins e requer mudanças urgentes

Veja também: Como impulsionar as vendas da sua empresa?

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